「研修にクイズを入れたけれど、正解を覚えるだけで終わってしまう」。社内研修にゲーミフィケーションを取り入れるとき、こうした悩みが出てくることがあります。得点やバッジを用意する前に、受講者が何を考え、どんな判断を練習するのかを整理してみましょう。
今回は、仕事の場面を題材にした「シナリオ問題」の作り方を紹介します。以下の問い合わせ対応は説明用の架空例です。特定の企業の案件や、導入効果を示すものではありません。
まず、研修後にできてほしい判断を一つ決める
「対応力を上げる」だけでは、問題の正解を決めにくくなります。「情報が足りない問い合わせに対し、回答前に確認すべき項目を選べる」のように、対象の場面と行動を具体化します。
最初の一問で、あらゆる対応を教える必要はありません。確認する、優先順位を付ける、担当者に相談するなど、練習したい判断を一つに絞ります。社内の手順に沿う必要がある場合は、出題前に業務担当者と正解の根拠を確認してください。
受講者の経験も前提です。新人には判断に必要な情報を示し、経験者には条件が変わる場面を用意するなど、誰が取り組む問題なのかを先に決めておきます。
知識を尋ねる問題から、場面を選ぶ問題へ
架空の問い合わせ対応なら、「確認が大切なのはなぜですか」と尋ねる代わりに、次のような短い場面を提示できます。
「利用者から『昨日まで使えていた機能が動かない』と連絡がありました。端末や画面の状態は分かっていません。最初にどう対応しますか？」
- 以前の似た問い合わせを参考に、すぐに解決手順を案内する
- 発生した操作と画面の状態を確認し、必要な情報をそろえる
- 確認内容を書かずに、別の担当者へ転送する
この例では、状況を確認する選択肢を起点にします。ただし、緊急時には先に連絡すべき担当が決まっていることもあります。実際の出題では「緊急性を示す情報はない」など、判断を左右する条件も明示しましょう。
誤答は、明らかにふざけた選択肢より、急いでいると選びそうな行動を用意すると振り返りの材料になります。一方で、条件不足で複数の答えが成立する問題は、受講者の理解を確かめにくくなります。
正誤の表示に、理由と次の一手を添える
「正解、10点」だけでは、別の場面で使える判断材料が残りません。回答後には、選択によって何が起こり得るか、どの情報を根拠に判断するかを短く返します。
たとえば即答を選んだ場合は、「似た症状でも原因が同じとは限りません。まず発生した操作と表示内容を確認しましょう」と説明します。正解した人にも、「この場面では情報をそろえることが、次の切り分けにつながります」と理由を示します。
一度で長い解説を読ませず、必要なら詳しい手順に進める構成も考えられます。次に何をすればよいかが分かることで、問題を解いた体験と実際の業務を結び付けやすくなります。
再挑戦では、条件を変えて考えてもらう
同じ問題を繰り返して全問正解になっても、選択肢の位置を覚えただけかもしれません。解説を読んだ後は、「確認済みの情報が増えた」「緊急の対応が必要になった」など、条件を変えた問題を用意します。
最初は補助情報を見ながら選び、次は自分で必要な情報を選ぶ。こうして段階を分ければ、難易度を上げる理由も明確になります。進捗は単なる回答回数ではなく、「状況確認」「対応の選択」など、練習した判断ごとに示すと整理しやすくなります。
間違えたことを公開ランキングで強調すると、試行を避ける人が出る可能性もあります。個人の振り返りを基本にし、他者と共有する場合は範囲と目的を決めましょう。研修の得点を、そのまま人事評価として扱う前提にはしません。
受講率と、判断できるようになったかを分けて見る
公開後は、参加人数や修了率に加え、初回回答と解説後の別問題での回答を分けて確認します。「どの選択肢に迷ったか」「どの解説で止まったか」も、問題や教材を見直す手がかりになります。
期間を空けた確認や、練習用のロールプレイも選択肢です。受講直後の正答率だけから、実務の成果が改善したとは言い切れません。業務経験や受講条件が違う人を、同じ点数だけで比較しないことも大切です。
確認に使う記録は目的に必要な範囲に絞り、誰が閲覧するか、いつまで残すかを決めます。まずは少人数で問題文と解説を試し、迷いが学習上の課題によるものか、単に表現が分かりにくいのかを切り分けましょう。
シナリオ問題を作る前のチェックリスト
- 対象者と、練習したい判断が一つに絞られているか
- 正解を判断するための前提条件が足りているか
- 選択肢と正解の根拠を、業務担当者が確認したか
- 回答後に、理由と次に取る行動が分かるか
- 条件を変えた再挑戦や、振り返りの機会があるか
- 参加・修了と、理解・実践を別々に確認できるか
- 得点の共有範囲、記録の扱い、教材更新の担当が決まっているか
研修のゲーミフィケーションでは、点数を増やす工夫とあわせて、「選ぶ→結果を知る→理由を理解する→もう一度試す」という流れを設計します。まず一つの業務場面から作り、受講者の反応を見ながら改善していきましょう。
企画全体を開発会社に相談する際の整理項目は、第31回「見積もり依頼前に整理したい、ゲーミフィケーションの要件」でも紹介しています。
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